Из этой статьи вы узнаете, какими сервисами воспользоваться, чтобы автоматизировать цепочку касаний с клиентом. Пройдем вместе весь путь клиента: от осознания потребности к маркетингу удержания.
Из этой статьи вы узнаете, какими сервисами воспользоваться, чтобы автоматизировать цепочку касаний с клиентом. Пройдем вместе весь путь клиента: от осознания потребности к маркетингу удержания.
Иногда сервисы будут повторяться: у многих из них достаточно широкий функционал, чтобы использовать их на разных этапах взаимодействия с клиентами. Под словом «автоматизировать» мы подразумеваем «обойтись без менеджера».
Вы сможете доверить этим сервисам техническую рутину, а сами будете создавать новые идеи и дорабатывать продукт для повышения прибыли. Сервисы не заменят специалистов, но сэкономят время и силы.
На этом этапе важно визуализировать путь клиента с момента, когда он ничего не знает о компании, до первой заявки и дальнейшей методики его удержания. Так бизнесу будет легче понять, какими способами привлекать новых клиентов, сразу увидеть возможные трудности коммуникации и подготовить все инструменты для взаимодействия. В будущем такая визуальная схема поможет выстроить аналитику и обнаружить узкие места.
Задача бизнеса
Понять, каких клиентов привлекаем и как с ними работаем.
Что делать
Проектируем цепочку касаний. Решаем стратегические вопросы.
Как реализовать
Поможет спроектировать цепочку касаний на основе триггеров.
Стоимость: 9 — 229 $ в месяц (4 тарифа), пробный период 14 дней.
В конструкторе TimeDigital CRM наглядно видно, по какому пути пойдет клиент после подписки на email-рассылку
Плюсы. Есть наглядная доска истории взаимодействия с каждым клиентом. Позволяет строить графические блок-схемы взаимоотношения с клиентом в виде алгоритма (на основе логики «если → то»).
Минусы. Сервера в США, нет лицензий, которые помогали бы российскому бизнесу не нарушать требования закона о защите персональных данных (сервера должны быть на территории РФ).
Поможет создать и автоматизировать воронку продаж.
Стоимость: 1 000 — 90 000 ₽ в месяц, пробный период 14 дней.
Плюсы. Система проектирования цепочек касаний (поп-ап → подписка → запуск рассылки). Российская разработка, сервера в РФ (не будет проблем с законом «О персональных данных»).
Поэтапная настройка триггерного сообщения в Carrot quest: есть много нюансов, которые помогут персонализировать сообщение
Что делать, если в Carrot quest недостает функционала для вашего проекта?
Если что-то в сервисе необходимо добавить или улучшить, то команда CQ всегда примет пожелания и поставит задачу в очередь, сообщив о примерном промежутке времени, сроках выполнения.
Минусы. Нет возможности создавать схемы графически — это нужно держать в голове или на бумаге. Реализовать схему с помощью сервиса возможно, но неудобно: нет возможности глобально спроектировать цепочку касаний, можно только создать несколько узких цепочек и связать между собой.
Автоматизирует цепочку касаний: можно наглядно спроектировать путь клиента, провести глубокую аналитику и вести учет прямо внутри сервиса.
Стоимость: 2 100 — 22 000 ₽ в месяц, бесплатный пробный период — 5 дней.
Плюсы. Удобная визуальная настройка цепочки касаний, интеграция с большинством СRM и сервисами рассылок. Аналитика в режиме реального времени.
Минусы. Высокая стоимость по сравнению с аналогами.
Простой инструмент от Google на случай, когда нужно наглядно выстроить бизнес-процесс.
Cтоимость: бесплатно.
Сервис Draw.io от Google
Плюсы. Сервис работает онайлн, есть совместный доступ, возможность быстро импортировать в Google Drive, Dropbox и Trello. Очень широкий набор инструментов: можно создать схему, используя шаблон, можно создать свою с нуля, используя конструктор с 12 разделами готовых визуальных элементов.
Минусы. Пользователи отмечают трудности при работе со стрелками и мелкими элементами: бывает, что сервис начинает тормозить.
Клиент только осознал свою проблему и пока ничего не знает о том, как ее решить. Начинает изучать способы и возможности. Создавая полезный контент, вы показываете свою экспертность и с самого начала заслуживаете одобрение клиента.
Задача бизнеса
Снабдить клиента полезным контентом, чтобы зародить интерес и повысить лояльность к собственному бренду.
Что сделать
Расширить начало «воронки» и создать как можно больше точек касаний, то есть создать контент.
Полностью автоматизировать процесс создания контента невозможно: робот не нарисует хороший баннер, алгоритм не напишет цепляющий текст. Но кое-что автоматизировать все же можно. Например, чтобы понять, какие тематики будут интересны потенциальным клиентам, можно воспользоваться сервисами для сбора семантики.
Как реализовать
Поможет создать семантику для сайта, сообщества или канала, и понять, что интересует целевую аудиторию.
Стоимость: 1 800 ₽ за лицензию (приобретается единоразово на одно устройство). Бесплатного пробного периода нет, вместо него разработчики предлагают воспользоваться бесплатной урезанной версией Key Collector — SlovoEB, о ней скажем ниже.
Анализ групп — очень полезная функция. Ищет в собранной семантике повторяющиеся слова и/или группы слов. Это значительно упрощает кластеризацию семантического ядра и работу с минус-словами
Плюсы. Многофункциональный инструмент, сочетает функции нескольких отдельных программ. Возможность подключить счетчик Liveinternet.ru, «Яндекс.Метрики», Google Analytics, рекламные кабинеты «Яндекс.Директ», Google AdWords, «Вконтакте». В рунете аналогов с таким же огромным набором функций не существует.
Минусы. При парсинге большого объема данных может понадобиться вводить капчу (для решения этой проблемы можно установить платную антикапчу).
Поможет бесплатно создать семантику, анализируя запросы пользователей «Яндекса».
Стоимость: бесплатно.
Неплохо для бесплатной программы: в SlovoEB можно точно настроить под себя парсинг с Яндекс.Wordstat
Плюсы. Несмотря на то, что программа бесплатная и у нее урезанный функционал по сравнению с Key Collector, ее может быть достаточно для тех, кто ведет один-два проекта и работает с небольшими объемами данных.
Минусы. Недостаточно функционала для ведения крупных проектов. SlovoEB собирает семантику только из Яндекс.Wordstat и парсит только поисковые подсказки.
Наши коллеги предложили еще один способ автоматического сбора тематик для блога. И сбор семантики тут ни при чем. Главная фишка — целевая аудитория (действующие подписчики) сама предлагает новые темы, а значит, эти же темы будут интересны тем, кто пока еще находится на стадии информационного вакуума. Даем слово Павлу Молянову, сооснователю агентства контент-маркетинга «Сделаем».
Мы в «Сделаем» частично автоматизировали придумывание тем для статей и постов в соцсети. Эта штука у нас называется «Спроси у Сделаем».
Сделали очень просто — через Google Формы. Собрали простую анкету «Имя- Вопрос» и разместили ее на сайте. Точно такую же форму сделали через приложение «Формы» «ВКонтакте».
Вопросы из Google Формы автоматически улетают в Google Таблицу. Из «ВКонтакте» переносим руками.
В таблице отмечаем, какие вопросы клевые, какие можно взять на безрыбье, а какие брать не будем
За 4 месяца пришло 40 вопросов, на 30 из которых мы ответили. Некоторые пересекаются с нашим основным контент-планом, поэтому вместо ответа люди получили (или получат в будущем) большой гайд-лонгрид.
Так мы получаем темы для публикаций, которые сами бы не факт, что придумали. Плюс лучше узнаем интересы аудитории и увеличиваем вовлеченность.
Поможет улучшить текстовый контент и яснее донести мысли до человека, который находится на стадии информационного вакуума. Анализирует текст на стоп-слова и помогает очистить его от канцелярщины и слишком сложных предложений. Оценка текста выдается по шкале Главреда. Создатели сервиса предлагают использовать шкалу так: «на сайте разрешайте текст не ниже 8 баллов, в соцсетях — не ниже 7, в интранете и сеошном тексте — не ниже 5».
Стоимость: бесплатно.
Черновик статьи сервис оценил на 7,8 — хорошая оценка: мы не использовали заумные предложения, однако есть нюансы, которые можно доработать
Плюсы. Быстрая проверка, не нужна регистрация. Сервис указывает не только на ошибки в тексте, но и дает советы, как их исправить, а также подкрепляет это аргументами в форме мини-справки.
Минусы. Если стремиться всеми силами получить максимальную оценку по «Главреду» (10 баллов), текст получится сухим, лишенным эмоций. Не каждой компании это подойдет.
Проверяет текст на соответствие критериям современного SEO. Повышает вероятность того, что человек увидит ваш контент в поисковой выдаче.
Стоимость: бесплатно (нужна только регистрация).
Сервис оценивает риск попадания текста под штраф от «Яндекса». Высоким считается риск от 8 баллов, критическим — от 13
Плюсы. Есть встроенный редактор текста, возможность проверить наличие ключевых слов и SEO-параметров («тошнота», повторы, «водность»). Есть подсказки по улучшению текста.
Минусы. Сервис создан для проверки текстов на SEO-соответствие алгоритму «Баден-Баден». Отсюда минус: не вполне объективная оценка стилистики текста.
Клиент оценил контент на сайте и теперь готов присмотреться к вам поближе. На этом этапе можно предложить бонус за подписку, чтобы заслужить дополнительные баллы лояльности клиента. Контакты, которые оставляет пользователь, открывают вам больше возможностей. Теперь можно направлять рассылку, настраивать рекламу, собирать информацию о взаимодействии пользователя с рассылкой и делать более персонализированные предложения.
Задача бизнеса
Не дать клиенту уйти просто так, создать связь между ним и бизнесом.
Что сделать
Создать формы захвата контактов, поп-апы и push-уведомления для подписки на email-рассылку, рассылку в соцсетях и мессенджерах.
Как реализовать
Стоимость: 15 — 699 $ в месяц (4 тарифа), бесплатный тестовый период 30 дней (для базы до 1 000 контактов).
Можно реализовать почти все возможные формы захвата через GetResponse и не подключать другие сервисы
Плюсы. Большой выбор готовых типов форм, гибкая настройка появления формы по событию. Относительно большой бесплатный период — 30 дней. Можно собрать базу до 1 000 контактов, не потратив ни копейки.
Минусы. Нет возможности отправлять push-уведомления и sms-рассылки.
Сделает простой виджет подписки на рассылку «ВКонтакте». Внедряется на страницы «ВКонтакте» и на сайт.
Стоимость: бесплатно — 150 сообщений в день, дальше от 150 до 2 000 000 ₽ в месяц. Создание формы захвата контактов — бесплатно.
В Senler легко создать персонализированную форму подписки для группы «ВКонтакте»: можно подставить переменные, например, имя или город, или создать отдельный текст для мужчин и женщин
Подписчик увидит привычную форму в стиле «ВКонтакте» с одной понятной кнопкой. Ему не на что отвлечься, а значит, высока вероятность, что он нажмет «Подписаться»
Плюсы. Есть две возможности собирать подписчиков: установить кнопку «Подписаться» на сайт и создать виджет подписки внутри «ВКонтакте». Форму легко настроить.
Минусы. Работает только с «ВКонтакте».
Комплексный сервис для построения автоматических воронок продаж. Сделает красивую форму подписки для email или мессенджеров.
Стоимость: от € 1 045 за 2 месяца до € 11 500 за туннель продаж под ключ. Бесплатного периода нет.
За € 2 240 в год пользователь получает функции, которые заменяют сразу нескольких сотрудников: программиста, бухгалтера и аналитика
Плюсы. Много вариантов оформления форм для сбора контактов. Есть своя удобная CRM, можно вести учет клиентов внутри сервиса. Сервис ориентирован на автоматические продажи, поэтому в нем много удобных фишек именно по автоматизации цепочки касаний. Большая база знаний с видео-инструкциями.
Минусы. Высокая стоимость в сравнении с конкурентами, оплата только в €, нет помесячной оплаты. Пользователи жалуются, что нет смысла платить за пакеты Economy и Premium, ведь все то же самое есть в более дешевых аналогах. Сложно настроить переменную «Имя» в рассылках. Нет интеграции с WhatsApp. Нет возможности настроить рассылку с учетом часовых поясов.
Создаст простую форму подписки для пользователей большинства популярных мессенджеров.
Стоимость: от 2 990 ₽ в месяц, бесплатный пробный период 14 дней.
В TextBack есть тонкая настройка показа формы. Например, если один раз он уже закрыл форму, система не покажет ее еще раз, чтобы пользователь не посчитал ее навязчивой рекламой
Плюсы. Расширенная настройка всплывающих окон. Интеграция со всеми мессенджерами.
Минусы. Нет возможности выгрузить контакты в файл на компьютер.
Внедрит на сайт поп-апы, онлайн-чат и push-сообщения.
Стоимость: 1 000 — 90 000 ₽ в месяц, пробный период 14 дней.
В Carrot quest сразу видно, как будет выглядеть готовая форма
Плюсы. Быстрая и наглядная настройка сообщений. Для сбора базы есть три способа: чат, поп-ап и web-push.
Минусы. Практически невозможно настроить внешний вид push-уведомлений: можно загрузить только одну картинку слева.
Некоторыми нюансами настройки форм в Carrot quest поделился Андрей Благов, ведущий менеджер проектов Email Soldiers.
Нет возможности сделать подписку, просто вызвав системное окно браузера для подписки на web-push, минуя поп-ап. Не самая детальная настройка самих поп- апов. Нет функции определения показа поп-апов в зависимости от возможных показов других поп-апов на сайте (e-mail и др.).
Клиент оставил свои контакты, посетил сайт или подписался на страницу в соцсетях, но еще не оформил ни одной заявки. Теперь важно монетизировать полученный контент: превратить подписчика в клиента. Без прогрева это сделать труднее: редко какой человек готов оставить заявку в первый же день знакомства с вами.
Задача бизнеса
Подогреть клиента и привести хотя бы к одной сделке.
Что сделать
Серия прогревающих писем (соцсети и email), таргетированная реклама.
Как реализовать
Пригодится для рассылки пользователям «ВКонтакте»
Стоимость: бесплатно — 150 сообщений в день, дальше 150 — 2 000 000 ₽ в месяц.
В редакторе сообщений все компактно: сразу на одной странице можно, настроить переменные (имя город, семейное положение), выбрать шаблон, добавить вложения, указать тип рассылки и запустить ее
Можно заранее создать несколько сообщений для рассылок и настроить расписание
Плюсы. Легко настроить цепочку касаний (создать алгоритм рассылки). Есть возможность создать чат-бота. Хорошая техподдержка: есть база знаний с FAQ, оперативно отвечают в чате. Есть четыре типа рассылок:
Широкие возможности даже в бесплатной версии, например, можно подставлять переменные. Выбрав переменную «Женщинам|Мужчинам», можете отправить разные письма в одной и той же рассылке. Женщинам предложить скидку на сумочки, а мужчинам — на смартфоны.
Минусы. Работает только с «ВКонтакте».
В нем легко визуально сконструировать чат-бота для Facebook Messenger. Чат-бот может принять заказ или ответить на популярные вопросы.
Стоимость: от 10 $ в месяц. Есть бесплатный бессрочный тариф.
Функционал создания чат-бота в ManyChat: в один клик легко создать галерею, загрузить изображение, видео или таблицу
Плюсы. Простой интерфейс, есть отложенный постинг, шаблоны сообщений, возможность запустить трансляцию. Конкурентов с такой же стоимостью и такими же возможностями нет.
Минусы. Интерфейс только на английском.
Поможет запустить email-рассылку.
Стоимость: 15 — 699 $ в месяц (4 тарифа), бесплатный тестовый период 30 дней (для базы до 1 000 контактов).
В GetResponse 100 500 шаблонов для создания писем. Удобно, что мы сразу видим мобильную версию
Плюсы. Наглядное построение цепочки касаний, интеграция с большинством CRM. Предпросмотр мобильной версии письма в редакторе. Возможность создать сплит-тестирование сразу 5 вариантов писем.
Минусы. Нет возможности посмотреть карту кликов в письме, отправлять push-уведомления и sms-рассылки.
Поможет создать персонализированные email-рассылки с учетом интересов клиента и его действий на сайте.
Стоимость: 1 000 — 90 000 ₽ в месяц, пробный период 14 дней.
Удобно, что данные о пользователях обновляются в режиме реального времени: пользователь автоматически попадет в нужный сегмент рассылки, и вам не нужно вносить дополнительные изменения
Плюсы. Есть свой удобный конструктор писем, функция A/B-тестирования, наглядная аналитика.
Рекламная платформа Mail.Ru Group. Поможет настроить таргетированную рекламу для 140 млн пользователей рунета.
Стоимость: бесплатно, пользователи платят только за размещение объявления.
Настройка аудитории для рекламной кампании в MyTarget: можно учесть даже социальные характеристики аудитории, например, отношение к курению, кофе и ТВ
Плюсы. Широкие настройки для аудиторий, большая партнерская сеть, а значит, много площадок, на которых можно настроить рекламу. Конкурентов с такими же возможностями нет.
Минусы. Не работает с FB.
Прогрев сработал: клиент впервые обратился в компанию. Здесь важно среагировать как можно скорее, пока клиент не ушел к конкурентам.
Задача бизнеса
Помочь менеджеру качественно обработать обращение клиента.
Что сделать
Отправить клиенту e-mail, сообщение в мессенджер или в чат.
Как реализовать
Организует взаимодействие клиента с отделом продаж.
Стоимость: 1 000 — 90 000 ₽ за месяц, пробный период 14 дней.
В карточке клиента сразу видна история активности клиента, его сегмент и переписка
Плюсы. Легко наглядно отследить хронологию событий и отреагировать на заявку. Можно отправить сообщение из системы прямо в чат, не нужно переключаться между окнами. Можно настроить автоматические ответы на обращение.
Минусы. Невозможно настроить дизайн некоторых сообщений. А там, где это возможно, придется разобраться в коде.
Собирает все заявки клиентов из разных источников: e-mail, мессенджеры, соцсети, чаты, формы обратной связи на сайте, заявки по телефону.
Стоимость: 499 — 1 499 ₽ за месяц, бесплатный период 14 дней без ограничений.
Статистика по воронке продаж в amoCRM: открывая дашборд, вы сразу увидите, как идут дела с продажами
Плюсы. Широкие возможности для менеджеров и отдела продаж, есть уведомления, наглядный контроль за всеми процессами.
Минусы. Пользователи жалуются на техподдержку (отвечает долго, иногда дольше суток). Трудно организовать крупный отдел продаж.
Клиент сделал хотя бы одну завершенную сделку (заказал услугу, купил товар). На этом этапе важно удержать его и превратить в постоянного клиента, то есть увеличить LTV — суммарную прибыль, которую принесет клиент за время сотрудничества с компанией.
Задача бизнеса
Закрыть клиента на новые сделки.
Что сделать
Создать и распространить контент о том, как использовать продукт, ухаживать за ним. Поддерживающий контент, чтобы клиент стал адвокатом бренда. Настроить действия по триггеру (например, напомнить, что скоро нужно будет пополнить запасы товара, обновить, привезти на техобслуживание).
Как реализовать
Поможет настроить триггерные сообщения: если клиент не посещал сайт Х дней, совершал заказ Х дней назад, так и не воспользовался скидкой, впервые за долгое время положил товар в корзину или открыл ваш блог.
Стоимость: 15 — 699 $ в месяц (4 тарифа), бесплатный тестовый период 30 дней (для базы до 1 000 контактов).
Приятно, что в GetResponse есть шаблоны сценариев, которые можно подстроить под себя. Вот, например, цепочка, которая приведет подписчика к первой покупке
Плюсы. Легко настроить триггерные сообщения. Есть наглядное построение цепочки касаний, интеграция с большинством CRM.
Минусы. Нет возможности посмотреть карту кликов в письме, отправлять push-уведомления и sms-рассылки
Сервис для рассылки через sms и мессенджеры.
Стоимость. Цены гибкие (9 тарифов) и зависят от того, сколько средств вы внесли на баланс, сколько смс будете отправлять в месяц и на какие операторы. Например, если вам нужно отправлять 25 000 смс в месяц из личного кабинета в этом сервисе, то вы заплатите 0,2 — 2,6 ₽ за отправку 1 смс. Бесплатного периода нет, но есть демо-версия кабинета: можно оценить функционал.
В редакторе есть встроенный функционал для сокращения ссылок
Плюсы. Отзывчивая круглосуточная техподдержка, не нужно ждать ответа по паре часов. Недавно внедрили возможность отправлять сообщения в Viber.
Если мы поставим отправляться 5 000 sms через другие сервисы, то они будут отправляться долго: кому-то сообщение придет сразу в назначенное время, кому-то через 5 минут, кому-то через 10 и так до нескольких часов. Мне приходилось работать с запуском крупных онлайн-школ, где подписная база превышала 5 000 контактов. Через SMSцентр сообщения приходят всем в течение нескольких минут. Это важно, если мы отправляем sms «Мы в эфире, заходите в вебинарную комнату». Хотелось бы, чтобы эта напоминалка пришла человеку сразу, а не через 30 минут после начала эфира.
Минусы. Нет бесплатного периода. Цены растут в зависимости от роста НДС. Нет возможности рассылки пользователям WhatsApp.
С его помощью легко настроить триггерные email-рассылки, настроить показ поп-апов и push-сообщений по условию.
Стоимость: 1 000 — 90 000 ₽ в месяц, пробный период 14 дней.
В Carrot quest удобно настроить триггерные рассылки и показ уведомлений, например, чтобы вернуть клиента, который оставил товары в корзине
Плюсы. Можно заранее настроить цепочку контента, который увидит клиент. Есть возможность провести A/B тест автосообщений на контрольной группе пользователей.
Присылаем только полезный контент - никакого спама